INFO TÊTU - Un rapport du BCG étrille la gestion du Refuge. Des "faits graves" ont été rapportés et un signalement a été effectué au procureur de Montpellier. Le cabinet de conseil appelle à une transformation "urgente" de la fondation. Le président Nicolas Noguier a présenté sa démission.
"Le diagnostic a suscité un sentiment de 'libération' de la parole", selon les auteurs du rapport sur la fondation Le Refuge que TÊTU dévoile en exclusivité. Le cabinet BCG a audité gratuitement la fondation après une enquête de Mediapart parue en décembre dernier. Plus de 1.400 personnes ont témoigné auprès du cabinet via un questionnaire en ligne. Ils y ont notamment fait part de leur vécu dans l'association, devenue fondation en mars 2020. Par ailleurs, 150 entretiens ont été réalisés par le Boston Consulting Group.
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Le rapport de diagnostic de 38 pages, que TÊTU dévoile en exclusivité, est sévère. Il constate "des dysfonctionnements structurels imposant une réaction forte et urgente". "Un certain nombre de faits graves ont été portés à l'attention de notre équipe", alerte le BCG. Un signalement a été effectué au procureur de Montpellier. Jeudi 18 février, le Conseil d'administration de la fondation a pris acte des conclusions de ce diagnostic, et annoncé des mesures. Le président de l'association, Nicolas Noguier, a présenté sa démission.
Un manque de professionnalisation
Les 29 salarié·e·s et 450 bénévoles du Refuge font "sa force et sa faiblesse", selon le rapport. Mais "la Fondation n’a pas su professionnaliser sa gestion, formaliser son fonctionnement, ni mettre en place une gouvernance équilibrée", indique le rapport. Les bénévoles et salarié·e·s sont littéralement surmenés, et sa forte croissance l'oblige à engager une professionnalisation.
Résultat, les enquêteurs constatent "un climat de défiance et un mal-être au travail d’une partie significative des acteurs de la Fondation" qui conduit à des dysfonctionnements majeurs dans l'accompagnement des jeunes. Le BCG regrette également une "absence de pilotage financier" et "un manque d’effectivité du partage des rôles entre Président et Directeur Général, et un contrôle limité des décisions et de la planification stratégique par le Conseil d’administration". Sont directement visés Nicolas Noguier et Frédéric Gal.
"Le fonctionnement quotidien du Refuge reste marqué par des communications informelles, des relations interpersonnelles et une concentration des prises de décisions sur quelques acteurs", note le rapport. Plus de la moitié des salarié·e·s, bénévoles et mécènes indiquent ne pas savoir déterminer les raisons de certaines décisions. "Il est indispensable de définir et d’appliquer un cadre de gouvernance entre siège et délégations, de limiter le cumul des rôles et de s’assurer de la capacité des délégués à obtenir des décisions du siège, et du siège à contrôler les délégations", écrit le cabinet d'audit.
Un fonctionnement "artisanal"
Au total, 53% des anciens salarié·e·s qui ont répondu au questionnaire disent ne pas être fier·e·s d'avoir travaillé au Refuge. Mais les jeunes, les bénévoles, les salarié·e·s sont tous d'accord pour dire leur attachement à la raison d'être de la fondation : l'accueil des jeunes LGBT+. Au coeur de cette mission notamment, une ligne d'écoute, joignable à tout moment (au 06 31 59 69 50). Mais le BCG remarque "un fonctionnement totalement artisanal : numéro de portable personnel, renvois d’appel effectués à la main, absence de suivi automatisé. Le suivi des appels repose ainsi sur un remplissage manuel par les bénévoles, ce qui crée un risque inhérent d’erreur ou de manque de suivi".
Charge insoutenable
Un·e salarié·e sur deux (52%) estime que sa charge de travail n'est pas soutenable dans le temps. Un·e bénévole sur trois (30%) pense que son engagement n'est pas valorisé. Résultat, le rapport remarque un "turn over" important, "des parcours de formation très insuffisants", "des procédures trop floues" conduisant à une "culture du silence" dans certaines délégations. "Il convient d’adresser ce sujet de manière urgente pour garantir un engagement dans la durée des salarié.e.s et des bénévoles", indique le rapport.
En définitive, "la gestion de la ligne d’urgence génère une charge de travail et un poids psychologique qui ne semblent pas soutenables pour les bénévoles". Certain.e.s ont par exemple fait des astreintes pendant 27 heures. Au total, seul.e.s 60% des salarié·e·s, bénévoles et mécènes estiment être suffisamment formé·e·s pour accompagner les jeunes LGBT+. Cette absence de formation se ressent notamment sur la prise en charge "inadaptée" des personnes transgenres, selon plusieurs témoignages. Par ailleurs, plusieurs jeunes ont également témoigné avoir des difficultés pour s'alimenter, en quantité et en qualité, notamment en région parisienne.
"Le Refuge proposera aux autres associations LGBTQI+ de mutualiser [ses] moyens afin d’offrir les services nécessaires aux personnes LGBTQI+ en difficulté", a décidé le Conseil d'administration ce jeudi 18 février. "La Fondation mettra rapidement en place des formations pour [ses] salarié.e.s et bénévoles en partenariat avec des associations LGBTQI+, avec une attention particulière sur les questions liées à la transidentité", poursuit-il.
Une action défaillante
Malgré cela, l'engagement des bénévoles et salarié·e·s permet que 65% des anciens jeunes estiment que Le Refuge a contribué positivement à leur développement. 7 jeunes sur 10 disent avoir trouvé des personnes de confiance au sein de l'association. Le Refuge accompagne simultanément environ 190 jeunes dans 22 dispositifs d'hébergement. 70% des jeunes estiment s'être senti accueillis et protégés dès leurs premiers jours accompagnés. Le rapport souligne que pendant toute l'année 2020, une solution a été trouvée pour chaque personne pendant les confinements, avec le soutien de la Dilcrah.
Cependant, "20% des jeunes estiment ne pas bénéficier de conditions de confort acceptables et certaines situations, certes ponctuelles, semblent incompatibles avec la promesse du Refuge, en particulier s’agissant de la sécurité des personnes", indique le rapport.
Certaines sanctions seraient prises par les bénévoles à l'encontre de jeunes qui ne respecteraient pas les règles du Refuge, ou qui ne paieraient pas leur loyer. Mais "de nombreux témoignages soulignent le manque de collégialité dans la prise de décision". Certaines exclusions ont été prononcées sans que les jeunes n'aient de solution, au risque qu'ils finissent à la rue.
Des comptes d'épiciers
Malgré des ressources de 3,3 millions d'euros en 2019, la fondation n'est pas en mesure de fournir une estimation sur les comptes de 2020. La croissance rapide de la fondation n'a pas été accompagnée d'une professionnalisation budgétaire. Les fichiers comptables sont différents d'une délégation à une autre. La Fondation ne dispose pas d'un logiciel de gestion financière. Une partie des reçus fiscaux des dons ne sont pas édités de façon automatique. Chaque délégation dispose d'un compte bancaire...
Des réformes "urgentes"
Pour survivre, Le Refuge doit se réformer de manière "urgente", préconise le rapport. Une évaluation interne a déjà eu lieu en 2015, sur 11 délégations. "Elle n'avait pas été suivie de changements majeurs dans le fonctionnement de l'association", regrette le BCG. Le conseil d'administration du Refuge s'est engagé jeudi 18 février à recruter "immédiatement" un·e travailleur·se social dans chacune des 22 délégations, conformément aux préconisations du rapport. Un DRH et un directeur des affaires financières devraient également intégrer prochainement la structure.
Concernant la gouvernance, "le Conseil d’administration s’ouvrira dans les prochaines semaines à de nouvelles personnalités pour monter en compétence", promet le Conseil. Par ailleurs, "un.e médiateur.rice externe et reconnu.e pour son indépendance sera rapidement nommé.e, et pourra être saisi.e par les salarié.e.s, les bénévoles et les jeunes".
Diagnostic Le Refuge - 18 février 2021 by Nicolas Scheffer on Scribd
